Essa estratégia pode não só salvar sua empresa, mas também fazê-la prosperar.
Aparentemente, todas as empresas estão se fazendo a mesma pergunta nesse momento: como eu posso sobreviver no mundo pós-COVID19?
A resposta, ou pelo menos parte dela, pode ser encontrada em um painel na parede de um dos escritórios da Amazon. Esse painel apresenta 5 princípios simples, para manter seus clientes satisfeitos:
Atenda a necessidade
Reduza o trabalho do cliente
Trate cada cliente como um amigo
Escale problemas sistêmicos
Solucione o problema
Esses cinco itens podem ser facilmente lembrados pelo acrônimo ARTES, que é muito mais que uma estratégia para servir clientes, é um exemplo de como utilizar a inteligência emocional na sua empresa, para que as emoções de seus clientes trabalhem a seu favor, e não contra.
Avaliemos, então, cada um dos passos do ARTES para entender como eles podem auxiliar sua empresa não só a sobreviver, mas a prosperar.
Atenda a necessidade
Todo negócio de sucesso oferece uma solução para um problema.
Mas alguns problemas são mais complexos que outros. Se o seu cliente entra em contato, a última coisa que sua empresa precisa é que ele fique rodando por vários departamentos ou que alguém tente vender a ele algum produto ou serviço. Especialmente agora, quando a necessidade de estabelecer uma relação de confiança com seus clientes é maior do que nunca.
Ao invés disso, é necessário foco para ouvir atentamente o seu cliente e, então, se mostrar útil. Pode ser necessário repetir a pergunta para o cliente com suas próprias palavras, para garantir que o problema foi entendido corretamente. Então, "atenda a necessidade".
Indo além, é possível atrair novos clientes ao identificar perguntas que seu público alvo está fazendo e, então, incorporá-las ao seu plano de marketing. Por exemplo, se sua empresa é um restaurante que, de repente, está limitado a pedidos para serem retirados, você deve responder a principal pergunta do seu público, ou seja: "Onde eu posso buscar comida nesse momento?"
Invista na divulgação da resposta de maneira clara, utilizando anúncios físicos, ajustes no seu website e propagandas digitais.
Reduza o trabalho do cliente
É importante que você tente o seu melhor para ter empatia e se identificar com os sentimentos de seus clientes. Isso irá inspirá-lo a auxiliar seus clientes de uma maneira rápida e efetiva, o que irá aprofundar o relacionamento de confiança e fazer com que eles retornem.
Isso pode significar ter que ampliar seus serviços, pelo menos no momento. Voltando ao exemplo do restaurante: retirar comida é ótimo, mas podem limitar o seu alcance. É possível oferecer serviços de entrega, pelo menos temporariamente?
Qualquer coisa que possa ser feita para facilitar as coisas para seus clientes irá encorajá-los a
retornar no futuro.
Trate cada cliente como um amigo
Lembre-se: pessoas fazem negócios com pessoas.
Infelizmente, estamos vivendo em um momento especialmente estressante. E esse stress afeta até mesmo como nos relacionamos com nossos amigos. Esse é o motivo pelo qual será necessário um esforço além do usual para ser paciente, amigável e empático, quando estiver lidando com seus clientes.
E empatia gera empatia. Assim, se os proprietários e líderes de empresas tratarem seus times com gentileza e empatia, eles tratarão seus clientes da mesma maneira.
Mais uma coisa: Nesta época de pandemia, lembre-se de separar um tempo para perguntar a seus clientes como eles estão e ouça atentamente. Nem todo mundo tem família ou amigos para desabafar, e você pode suprir uma necessidade que seu cliente não conseguiu suprir de outra forma.
Escale problemas sistêmicos
Geralmente, é necessário ajuda para resolver problemas complexos.
Quando esse for o caso, avise seu cliente que um problema sério foi identificado e informe quando retornará com a solução. Novamente, empatia é o ponto chave: não diminua o problema, mas também não prometa demais. E, por fim, tenha certeza de que você tem os dados do contato do cliente para retornar com a solução.
Então, escale o problema para a sua liderança. Mas se você for o proprietário de um pequeno negócio, não tenha medo de solicitar ideias para seu time. Na realidade, ao fazer isso, você pode acabar salvando sua empresa.
Solucione o problema
Você pode ser excelente nos passos anteriores, mas se não solucionar efetivamente o problema de seu cliente, você terá falhado.
Assim, utilize todos os recursos disponíveis para auxiliar seu cliente. Se você for o líder, garanta que seu time tenha a liberdade necessária para manter seu cliente contente.
Finalmente, face à pandemia atual, lembre-se de que a situação está longe do dia-a-dia normal. Não tenha medo de quebrar políticas ou abrir exceções para passar por essa fase. Seus clientes se lembrarão disso quando as coisas estiverem melhor.
Nesse meio tempo, utilize o ARTES, que se revela como uma estratégia simples e brilhante que pode ajudar sua empresa a fazer o necessário para que as emoções trabalhem por sua empresa e não contra ela.
Quer saber como adaptar o ARTES para sua empresa? Entre em contato conosco.
A OBC possui experiência para auxiliar sua empresa.
Esse artigo é uma tradução livre do texto original de Justin Bariso, "Amazon Has a Simple 5-Step Strategy That Just May Save Your Company"